Η τεχνική υποστήριξη είναι διαθέσιμη σχεδόν σε κάθε ιστότοπο και υπηρεσία. Είναι σημαντικό για εμάς να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες και οι χρήστες μας έχουν πάντα έναν τρόπο να επικοινωνούν μαζί μας. Ωστόσο, δεν παίρνουν όλοι η τεχνική υποστήριξη στα σοβαρά και καταλήγει να προκαλεί περισσότερα ζητήματα από ό, τι είναι απαραίτητο - η ιστορία που καλύπτουμε σήμερα είναι ένα από αυτά τα περιστατικά.
Μια ανάρτηση από τον δημοφιλή ιστότοπο Reddit επανεμφανίστηκε πρόσφατα και έφτασε στο διαδίκτυο. Έχει στεφθεί ως ένα από τα καλύτερα παραδείγματα για το πώς να μην ακολουθείτε τις οδηγίες τεχνικής υποστήριξης. Στην ανάρτηση, ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης μιλάει για τον χρήστη Α και το άγχος που έπρεπε να βιώσουν ενώ εργαζόταν με αυτό το άτομο.
γράφημα συσκευής ήχου παραθύρων υψηλής CPU
Η αρχη
Η ιστορία ξεκινά με τα βασικά της τεχνολογικής υποστήριξης. Έχετε πρόβλημα, υποβάλλετε εισιτήριο μέσω του συστήματος και περιμένετε μια απάντηση με οδηγίες σχετικά με τον τρόπο επίλυσης του προβλήματός σας. Αρκετά εύκολο, σωστά; Λοιπόν, όπως αποδεικνύεται, ορισμένα άτομα εξακολουθούν να μην καταλαβαίνουν πώς να ακολουθήσουν τις οδηγίες.
Έχουμε ένα πολύ απλό σύστημα. Ζητάς κάτι και παίρνεις κάτι . Μέχρι τώρα; Είναι πραγματικά τόσο απλό για τον χρήστη.
Κατά την πραγματοποίηση αγορών, έχετε συνήθως δύο επιλογές: να το αγοράζετε τακτικά ή να το αγοράζετε ως δώρο για κάποιον άλλο. Για τον χρήστη Α, αυτό είναι όπου όλα πήγαν στραβά.
Παρά το γεγονός ότι η επιλογή δώρων ήταν σαφώς διαφορετική από την κανονική αγορά, ο χρήστης Α συνέχισε να κάνει το ίδιο λάθος ξανά και ξανά. Είναι εύκολο να καταλάβετε πώς αυτό γίνεται απογοητευτικό όταν έχετε ήδη σαφείς ενδείξεις σχετικά με τις διαφορές και τις πολλαπλές προειδοποιήσεις.
Υπάρχει επίσης ένα μεγάλο κουμπί που λέει ότι κάντε κλικ εδώ αν θέλετε κάτι για κάποιον άλλο. Με μια τεράστια κόκκινη προειδοποίηση από κάτω που λέει: Γεια, αν δεν χρησιμοποιείτε αυτό το μεγάλο κουμπί ακριβώς πάνω από το κάτι ζητάτε θα είναι ΓΙΑ ΕΣΑΣ.
Σύμφωνα με την ανάρτηση, ο χρήστης Α είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση πολλών άλλων ατόμων στον οργανισμό της. Χωρίς αποτυχία, η ομάδα υποστήριξης έλαβε ένα εισιτήριο για μια νέα αγορά μία φορά κάθε μήνα, προερχόμενη πάντα από τον ίδιο χρήστη, αναφέροντας πάντα το ίδιο πρόβλημα.
Η απογοήτευση
Κάθε 2η Δευτέρα κάθε μήνα, η ομάδα υποστήριξης συναντήθηκε με το ίδιο εισιτήριο που υπέβαλε το ίδιο ακριβές άτομο, ο χρήστης Α. Το μήνυμα είπε περίπου Ζήτησα για κάτι για μια νέα μίσθωση, αλλά δεν το κατάλαβαν ποτέ. Διορθώστε το. Αυτό συνεχίστηκε για πάνω από ένα χρόνο - κάποια σοβαρή αφοσίωση για να μην ακολουθήσετε τις οδηγίες!
Μπορείτε να μαντέψετε τι έκανε λάθος ο χρήστης Α; Σίγουρα πρέπει να υπάρχει ένα σοβαρό πρόβλημα εάν το ίδιο πρόβλημα εμφανίζεται κάθε φορά που πραγματοποιείται μια αγορά. Ή ο χρήστης απλώς αγνόησε τα πάντα σχετικά με την επιλογή gifting, συμπεριλαμβανομένου του μεγάλου κόκκινου κουμπιού και πολλαπλών προειδοποιήσεων.
Φυσικά, όπως θα έκανε ένας καλός πράκτορας υποστήριξης, ο αρχικός συγγραφέας της ανάρτησης απάντησε στα εισιτήρια με επιμέλεια. Περιέλαβαν ακόμη και μια πλήρη λίστα με βήμα προς βήμα οδηγίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης των διαφορετικών μηχανισμών αγοράς στο κατάστημα!
Χρησιμοποιήστε το κουμπί για να ζητήσετε κάτι για κάποιον άλλο. Θα στείλουμε εισιτήριο για χρηματοδότηση για να ανταλλάξουμε τις χρεώσεις.
Παρά την καλύτερη προσπάθεια της ομάδας, τα μηνύματα και τα εισιτήρια δεν σταμάτησαν ποτέ να προέρχονται από τον χρήστη A. Το ίδιο πράγμα, κάθε μήνα. Μετά από πάνω από ένα χρόνο, η ομάδα κατέληξε να πάρει μια κρίσιμη απόφαση: να μην βοηθήσει αυτή τη φορά, με αντίγραφο ασφαλείας του διευθυντή / διευθυντή.
Η λύση
Αφού έχουν αρκετά από τα επαναλαμβανόμενα εισιτήρια από τον ίδιο χρήστη που θα μπορούσαν να διορθωθούν κάνοντας απλώς κλικ σε ένα διαφορετικό κουμπί, η ομάδα είχε αρκετά. Αποφάσισαν να απενεργοποιήσουν την ικανότητα του χρήστη Α να υποβάλει εικονικά εισιτήρια, αναγκάζοντάς την να καλέσει το γραφείο βοήθειας για εισιτήρια. Η ελπίδα εδώ ήταν να καλέσει, να ακούσει τι έχει να πει το γραφείο και να μάθει πώς να χρησιμοποιεί σωστά τις λειτουργίες αγοράς.
Η ομάδα αποφάσισε επίσης να στείλει ένα προειδοποιητικό email στον χρήστη Α στο οποίο την ενημέρωσαν για την τρέχουσα στάση της με την εταιρεία.
γραμμή εργασιών που εμφανίζεται σε πλήρη οθόνη στο YouTube
Κοίτα, το κάνεις ΚΑΘΕ μήνα. Σας είπαμε ΠΩΣ να το κάνετε αυτό με τον σωστό τρόπο για ένα χρόνο. Εάν δεν μπορείτε να το καταλάβετε, είστε μόνοι σας και όλες αυτές οι χρεώσεις θα σας επιβαρύνουν.
Φυσικά, αυτό δεν είναι το τέλος όλων. Πριν στείλει το έντονα διατυπωμένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, η ομάδα έβαλε στο CC το αφεντικό του χρήστη και επισύναψε τα εισιτήρια υποστήριξης αξίας 12 μηνών. Ευτυχώς για την ομάδα, αυτό έγινε εντελώς απαρατήρητο από τον χρήστη A.
Δεν έχει περάσει πολύς χρόνος για να ακούσει η ομάδα από τον χρήστη Α. Σε ένα email που γράφτηκε σε μεγάλο βαθμό στο CAPS, έλαβαν απειλές εναντίον της ομάδας υποστήριξης, καθώς και πολλά ανεπιθύμητα σχόλια σχετικά με το σύστημα αγοράς.
ΤΙ ΣΗΜΑΝΕΙ ΔΕΝ ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΑΝΟΙΧΩ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ ΑΛΛΑ; ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΦΟΡΤΩΤΩ; ΓΝΩΡΙΖΕΤΕ ΠΟΙΟΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ;! ΘΑ ΠΑΡΕΤΕ ΤΟ ΑΥΤΟ ΤΩΡΑ Ή ΤΑ ΑΓΟΡΑ ΜΟΥ ΘΑ ΑΚΟΥΝ.
Αυτό που δεν γνώριζε ο χρήστης Α είναι ότι το αφεντικό της είχε ήδη δει τα πάντα, καθώς τα γράμματα έφτασαν και στα εισερχόμενά της, χάρη στο ότι ήταν προηγουμένως CC-d από την ομάδα υποστήριξης. Δεν χρειάστηκε πολύς χρόνος έως ότου το αφεντικό πήρε τα πράγματα στα χέρια τους.
Ζητώ συγνώμη για τη συμπεριφορά του χρήστη Α. Μην αφήσετε τη συμπεριφορά της να επηρεάσει την υπέροχη υποστήριξη που παρέχετε στο τμήμα μας. Ο χρήστης B θα είναι πλέον υπεύθυνος για τη διασύνδεση με την ομάδα σας κάτι για τις νέες προσλήψεις μας. Παραχωρήστε στον χρήστη B τις άδειες που είχε προηγουμένως ο χρήστης Α.
Χαίρομαι! Μετά τον τερματισμό του λογαριασμού δικτύου του χρήστη Α, τα πάντα ήταν κανονικά. Σύμφωνα με το αφεντικό, οι οδηγίες που περιλαμβάνονται σε κάθε απάντηση εισιτηρίων λειτούργησαν άψογα μετά τη δοκιμή, επιβεβαιώνοντας περαιτέρω την αδυναμία του χρήστη Α να ακολουθήσει τις οδηγίες.
Μη γίνετε χρήστης A.
Ο αρχικός τίτλος ανάρτησης διασκεδάζει την προβληματική διαδικασία σκέψης του προβληματικού χρήστη, χρησιμοποιώντας φράσεις όπως Οι οδηγίες σας είναι ανόητες. και Θα συνεχίσω να κάνω τα πράγματα όπως τα έκανα πάντα. Μια δίκαιη προειδοποίηση: αν το πιστεύετε έτσι όταν λαμβάνετε υποστήριξη, ενδέχεται να καταλήξετε και στο δημοφιλές subreddit r / talesfromtechsupport, όπως έκανε και ο χρήστης Α.
Επιστρέψτε σε μας για πιο διασκεδαστικά και ενημερωτικά άρθρα που σχετίζονται με τη σύγχρονη τεχνολογία! Εξετάστε το ενδεχόμενο να εγγραφείτε στο ενημερωτικό δελτίο μας για τακτικά μαθήματα, άρθρα ειδήσεων και οδηγούς που θα σας βοηθήσουν στην καθημερινή σας τεχνολογική ζωή.
Πρωτότυπη ανάρτηση γράφτηκε από pcx226 στο Reddit.
